隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮的不斷涌現(xiàn)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為了提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，因此很多企業(yè)都紛紛欲試，然而SCRM工具扮演了不可或缺的角色 。

一、數(shù)字化的準(zhǔn)備：企業(yè)微信

談?wù)摂?shù)字化轉(zhuǎn)型，無論是數(shù)字化獲客，運(yùn)營(yíng)，還是企業(yè)的數(shù)字化管理，始終繞不開的是載體二字。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，社交軟件將每個(gè)人都聯(lián)系起來，對(duì)企業(yè)來說，社交軟件也成了與用戶建立深度連接的方式。最初，不少企業(yè)使用個(gè)人微信來做運(yùn)營(yíng)，但個(gè)人微信的局限在于身份無法辨別，容易發(fā)生詐騙，久而久之，用戶對(duì)個(gè)人微信營(yíng)銷行為多了一份防備。而企業(yè)微信有著企業(yè)認(rèn)證背書，天然更能夠獲得用戶信任。隨著企業(yè)微信與個(gè)人微信之間壁壘的消除，這個(gè)原本只做企業(yè)內(nèi)部員工協(xié)同的工具，逐漸成為企業(yè)連接微信端的消費(fèi)者的渠道。而騰訊官方也在持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)微信的連接功能，有意鞏固自身在私域時(shí)代的核心地位。基于此，越來越多的企業(yè)將私域運(yùn)營(yíng)陣地轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信，企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)，就是基于企業(yè)微信，從客戶管理和員工管理兩個(gè)維度來賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

二、客戶管理數(shù)字化

隨著公域平臺(tái)的增多，用戶找到企業(yè)的方式也越來越多樣，但對(duì)于企業(yè)來說，進(jìn)行引流和數(shù)據(jù)處理的難度也在增加，急需數(shù)字化的解決方案。

 1、引流獲客/線索自動(dòng)分配

在獲客上，千言萬語不如直接讓用戶掃碼添加好友，但微信二維碼有效期有限，且一個(gè)碼只能對(duì)應(yīng)一個(gè)人，運(yùn)營(yíng)效率低。通過企微SCRM系統(tǒng)可以設(shè)置長(zhǎng)期有效的【渠道活碼】，且能讓一個(gè)碼對(duì)應(yīng)多個(gè)員工，提升運(yùn)營(yíng)效率。當(dāng)用戶通過抖音，百度搜索等渠道了解到商品，開始咨詢，這就為企業(yè)留下了一條潛在客戶線索。但面對(duì)海量的線索，自動(dòng)化的線索分類，分配，成了企業(yè)的剛需。企微SCRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)自定義線索分配規(guī)則，將不同需求的客戶分配給最精準(zhǔn)的員工。

2、客戶畫像/客戶SOP

借助企微SCRM系統(tǒng)可以為不同渠道而來的用戶自動(dòng)打上標(biāo)簽，同時(shí)，根據(jù)用戶后續(xù)的瀏覽下單等行為，可以繼續(xù)豐富用戶標(biāo)簽，形成完善的、千人千面的用戶畫像。畫像的意義在于，可以讓運(yùn)營(yíng)者了解用戶的喜好和關(guān)注點(diǎn)，從而讓營(yíng)銷行為有的放矢。而【客戶SOP】功能，則是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的具體體現(xiàn)。當(dāng)用戶進(jìn)入私域后，第幾天開始第一次觸達(dá)，上午還是下午，階段性的觸達(dá)任務(wù)是講解產(chǎn)品，還是催促用戶下單？這些問題都可以根據(jù)行業(yè)和企業(yè)自身的特征，來給出自己的答案，制定具體的觸達(dá)規(guī)則。當(dāng)規(guī)則設(shè)定后，系統(tǒng)會(huì)在相應(yīng)節(jié)點(diǎn)自動(dòng)提醒員工進(jìn)行觸達(dá)，有了用戶畫像和SOP的加持，企業(yè)的觸達(dá)將會(huì)更加精準(zhǔn)，個(gè)性化。

三、員工管理數(shù)字化

在企業(yè)微信生態(tài)中，企業(yè)不僅能做好用戶的觸達(dá)，服務(wù)，還能為企業(yè)內(nèi)部員工管理提效。

1、素材庫(kù)/話術(shù)庫(kù)

當(dāng)面對(duì)高峰期涌入的海量咨詢信息，稍微回復(fù)不及時(shí)，或是回復(fù)不專業(yè)，就可能流失一個(gè)潛在客戶。所以數(shù)字化的應(yīng)對(duì)方案必不可少，比如借助企微SCRM系統(tǒng)的【側(cè)邊欄】功能，為員工提供話術(shù)庫(kù)，讓員工能快速且專業(yè)地回答用戶的提問，在相同時(shí)間內(nèi)，接待更多的用戶。同時(shí)借助素材庫(kù)，可以向用戶發(fā)送精心準(zhǔn)備的PDF資料或是文章鏈接，通過將素材同步至雷達(dá)鏈接，還能記錄用戶的打開行為，從而洞察用戶的關(guān)注點(diǎn)，為后續(xù)精準(zhǔn)營(yíng)銷提供參考。

2、會(huì)話存檔/通話記錄

   利用社交軟件與用戶一對(duì)一溝通，企業(yè)也面臨著不少風(fēng)險(xiǎn)，例如員工刪除用戶，或是員工飛單。數(shù)字化的時(shí)代有著數(shù)字化的應(yīng)對(duì)方式，比如借助企微SCRM系統(tǒng)的【會(huì)話存檔】和通話記錄功能，可以追溯員工與用戶的溝通記錄，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工風(fēng)險(xiǎn)行為時(shí)，可以自動(dòng)發(fā)出違規(guī)提醒。對(duì)于電商配送，外賣等行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量也影響著用戶的留存，在有監(jiān)管有記錄的情形下，騎手與顧客的通話將會(huì)更加規(guī)范，耐心。當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時(shí)，也方便借助通話記錄追溯事故原因，優(yōu)化企業(yè)后續(xù)管理。